及时语|人工客服去哪了?

“一个电话就能解决的事逼人走投无路”，这两天，一位网友因在线支付问题找人工客服遇到困难的亲身经历，引发大量网友共鸣。“之前一遍遍申诉都不看股票百科，都是机器人回复”，打了各种投诉电话，人工客服找上门来，才最终解决问题。

站在用户角度，明明是一通电话就能解决的事，跟机器客服反复沟通，兜兜转转找人工客服就像走迷宫，好不容易找到了还要排队，体验感之差可以想见。有网友在评论区跟帖说，电话号码被AI错误标记成商家号码，找不到能解决问题的客服，被陌生电话骚扰了半年。

就在2026年1月，工信部就点名多家互联网企业人工客服无法接通。而根据工信部2026年一季度电信服务通告，对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，仍有些企业人工客服接不通。第一季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，客服渠道类投诉占比15.3%。

找客服时，用户最看重的是问题解决效率。虽然智能客服在响应速度和操作便捷度方面表现优异，但面对紧急、复杂、个性化尤其是资金问题时，相较智能客服一味地重复标准话术，人工服务则更精准高效，能提供更详尽的信息、更具体的解决方案。近日中国青年报社开展的一项调查显示，超半数受访者更倾向使用人工客服。在问题理解的准确性、问题解决能力、个性化问题处理、提供人文关怀方面，受访者对人工客服的认可度明显高于智能客服。

站在互联网企业角度，尤其是对服务用户数量以亿计、业务量庞杂的互联网大厂来说，将常见高频问题交给智能客服，将高风险级、高优先级问题交给人工客服，针对如老年人等特殊群体、高价值用户，设置一键触达的人工客服入口，更符合成本效率的商业逻辑。因为相较昂贵的人工，智能客服的边际成本随着业务规模增加而递减，直至趋近于零。

说到底，这就是企业成本效率追求与用户服务体验追求之间的矛盾。

其实，《消费者权益保护法》对消费者知情权的规定，包括要求经营者提供商品的售后服务等条款，可解读为对公示客服信息的要求。具体到网络支付，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》明确规定，银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

对企业而言，要在进行成本控制的同时股票百科，更好地兼顾用户体验，一方面，从技术上不断提升智能客服的“智能”，使之能够响应相对复杂一点的问题，另一方面，加强人工客服介入时机的判别，减少用户等待。对监管部门而言，坚持常态化定期开展针对平台隐藏人工客服的整治，严查企业通过技术手段阻碍用户接入人工，对涉及资金安全事项，更要加大监管力度。（江婷）